Klachtenregeling

Inleiding
Deze klachtenregeling is bestemd voor de (ex-)deelnemer/bewoner, die door Stichting TanMar (werd) wordt begeleid, de ouder/voogd/verzorger van een (ex-)deelnemer/bewoner, (een lid van) het personeel, (een lid van) de directie, (een lid van) het bestuur of een vrijwilliger die werkzaamheden verricht voor Stichting TanMar of op een andere manier deel uitmaakt van Stichting TanMar.

Waarom een klachtenregeling?

De klachtenregeling is geschreven voor die gevallen, waarin alle overleg en eventuele bemiddeling van te voren niet heeft geleid tot een oplossing van het probleem en/of de klager met de situatie geen genoegen kan of wil nemen.

Naast de in deze klachtenregeling beschreven procedure voor interne klachtenbehandeling, blijft voor de klager de mogelijkheid van een externe klachtenbehandeling openstaan.

De interne klachtenbehandeling is geen vorm van rechtspraak.

Doel
Deze regeling heeft als doel een zo effectief mogelijke procedure te bieden bij de behandeling van klachten en geschillen en bemiddeling bij conflicten. Daarnaast hebben klachten een belangrijke signaalfunctie met betrekking tot de kwaliteit van de zorgverlening.

Door de klachtenregeling ontvangt het bestuur van de Stichting op eenvoudige wijze signalen die haar kunnen ondersteunen bij het verbeteren van de hulpverlening door en de goede gang van zaken binnen Stichting TanMar.

Omschrijving
De contactpersoon zal in eerste instantie nagaan of de klager getracht heeft de problemen met de aangeklaagde op te lossen. Als dat niet het geval is, moet eerst voor die weg worden gekozen. Leidt dit niet tot een oplossing, dan verwijst de contactpersoon de klager naar de klachtenfunctionaris.

De klachtenfunctionaris kan een klager in overweging geven, de klacht in te dienen bij het bestuur of bij de externe geschilleninstantie. In alle gevallen beslist de klager dit zelf. Indien sprake is van een strafbaar feit, wordt aangifte gedaan bij politie/justitie.

Indien de klager dit wenst, begeleidt de klachtenfunctionaris hem bij het indienen van een klacht bij de externe geschilleninstantie of bij het bestuur.

In gecompliceerde situaties, of als het bestuur ingrijpende maatregelen overweegt, is het gewenst eerst advies van de externe geschilleninstantie te vragen. Ook bij gerede twijfel of indien er sprake is van een ernstige klacht, verdient het aanbeveling eerst advies te vragen aan de externe geschilleninstantie. Daardoor wordt bereikt dat uiterste zorgvuldigheid wordt betracht en wordt vermeden de indruk te wekken dat de klacht “binnenskamers” wordt afgedaan. 

Het bestuur kan desgewenst een voorlopige voorziening treffen. Hierbij valt te denken

aan het bepalen dat de aangeklaagde geen contact mag hebben met de klager. Het bestuur moet dan tevens bepalen tot wanneer de voorlopige voorziening van kracht blijft. Meestal is dit tot het moment dat het bestuur heeft beslist over de klacht.

De klager en de aangeklaagde hebben het recht zich op elk gewenst moment in de procedure te laten bijstaan door een raadsman of zich te laten vertegenwoordigen.

Als de klager de klacht intrekt, kan het bestuur of de externe geschilleninstantie besluiten of de procedure al dan niet wordt voortgezet. Van dit besluit worden de klager, de aangeklaagde en het bestuur zo spoedig mogelijk in kennis gesteld.

Indien er aanwijzingen zijn dat de klager onder druk de klacht heeft ingetrokken, ligt voortzetting van de procedure voor de hand. De externe geschilleninstantie brengt in dat geval een ongevraagd advies uit aan het bestuur.

Een anonieme klacht wordt niet in behandeling genomen, tenzij het bestuur anders beslist.

Iedere persoon in dienst van Stichting TanMar is verplicht de door de externe geschilleninstantie gevraagde informatie te verstrekken en geheimhouding in acht te nemen. Deze verplichtingen gelden ook voor het bestuur.

Het kan voor het onderzoek nodig zijn dat getuigen of deskundigen door de externe geschilleninstantie worden gehoord.

De externe geschilleninstantie kan bepalen dat de klager en de aangeklaagde in elkaars aanwezigheid worden gehoord. Als één van beide partijen dit niet wenst, worden de klager en de aangeklaagde apart gehoord.

Het bestuur stelt de klager en de aangeklaagde op de hoogte van het advies van de geschilleninstantie, tenzij naar het oordeel van het bestuur, al dan niet op aangeven van de instantie, zwaarwegende belangen zich daartegen verzetten. Het bestuur zendt de klager en de aangeklaagde een afschrift van het gehele advies. Delen van het advies kunnen bij uitzondering worden weggelaten, indien dit wordt gemotiveerd.

Indien de klacht door het bestuur ongegrond wordt verklaard, kan het bestuur op verzoek van en in overleg met de aangeklaagde in een passende rehabilitatie voorzien, zo nodig na advies van de externe geschilleninstantie.

Het bestuur verplicht zich, ervoor zorg te dragen dat het indienen van een klacht/geschil geen nadelige gevolgen zal opleveren voor de klager.

Het bestuur adviseert hierbij dat, indien er zich problemen mochten voordoen, het van belang is dat in een vroeg stadium een gesprek plaatsvindt tussen de klager en de aangeklaagde, eventueel bijgestaan door derden en op verzoek eventueel in aanwezigheid van de directie.

De kosten voor het inschakelen van de externe geschilleninstantie bedragen voor de klager

€ 25,- klachtengeld. De klager kan veroordeeld worden tot een bijdrage van maximaal € 125,- in de proceskosten.

Deelnemers/bewoners met een persoonsgebonden budget kunnen lid worden van Per Saldo, een belangenvereniging voor mensen met een persoonsgebonden budget. Het lidmaatschap geeft recht op juridische advisering rond arbeidsrechtelijke zaken als arbeidsconflicten met hulpverleners.

De geformuleerde uitgangspunten van deze Klachtenregeling zijn gebaseerd op en voldoen aan:

1. De Wet Medezeggenschap Deelnemers Zorginstellingen (WMCZ)

2. Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz)

 

Begripsbepalingen
Artikel 1
In deze regeling wordt verstaan onder:

1.1 Stichting TanMar: organisatie, die ondersteunende en activerende begeleiding biedt aan mensen met een beperking met de uitdrukkelijke wens extern dagbesteding te volgen passend bij hun wonen;

1.2 instantie: de externe geschilleninstantie Stichting Klachtenregeling.nl, waarnaar in de klachtenprocedure wordt verwezen;

1.3 klager: (ex-)deelnemer/bewoner van Stichting TanMar, een ouder/voogd/verzorger van een (ex-)deelnemer/bewoner van Stichting TanMar, (een lid van) het personeel, (een lid van) de directie, (een lid van) het bestuur of een vrijwilliger die werkzaamheden verricht voor Stichting TanMar of op andere wijze deel uitmaakt van Stichting TanMar, die een klacht heeft ingediend;

1.4 klacht: uiting van onvrede over gedragingen en beslissingen dan wel het nalaten van gedragingen en het nemen van beslissingen van de aangeklaagde;

1.5 bestuur: In de regeling wordt gesproken over bestuur. Afhankelijk van de neergelegde taakverdeling en bevoegdheidsverdeling tussen de directie en het bestuur, dient in voorkomende gevallen daarvoor in de plaats “de directie” te worden gelezen.

Aanpassing van de regeling is niet nodig omdat de directie in dat geval namens het bestuur optreedt.

1.6 contactpersoon: toegankelijk voor alle betrokkenen bij Stichting TanMar. Het is van belang dat deze persoon het vertrouwen geniet van alle bij de Stichting betrokken partijen. Hij is voor de uitvoering van zijn taak uitsluitend verantwoording schuldig aan het bestuur. De contactpersoon kan uit hoofde van de uitoefening van zijn taak niet worden benadeeld.

1.7 klachtenfunctionaris : toegankelijk voor alle betrokkenen bij de Stichting. De klachtenfunctionaris is voor de uitvoering van zijn taak uitsluitend verantwoording schuldig aan het bestuur. De klachtenfunctionaris is niet verbonden aan de Stichting TanMar.

1.8 aangeklaagde: (een lid van) het personeel, (een lid van) de directie, (een lid van) het bestuur of een vrijwilliger die werkzaamheden verricht voor de Stichting of op andere wijze deel uitmaakt van de Stichting, tegen wie een klacht is ingediend.

 

Behandeling van de klachten
Artikel 2 Aanstelling en taak contactpersoon
2.1 Er is ten minste één contactpersoon die de klager verwijst naar de klachtenfunctionaris.

2.2 Het bestuur benoemt, schorst en ontslaat de contactpersoon.

2.3 De contactpersoon is een persoon, die werkzaam is binnen Stichting TanMar en die fungeert als eerste aanspreekpunt.

 

Artikel 3 Aanstelling en taken klachtenfunctionaris
3.1 Het bestuur benoemt en schorst de externe klachtenfunctionaris. Voordracht vindt plaats door de directie.

3.2 De klachtenfunctionaris functioneert als aanspreekpunt bij klachten en legt zich toe op klachtenopvang en -bemiddeling.

3.3 De klachtenfunctionaris gaat na of de gebeurtenis aanleiding geeft tot het indienen van een klacht. Hij begeleidt de klager desgewenst bij de verdere procedure en verleent desgewenst bijstand bij het doen van aangifte bij politie of justitie.

3.4 De klachtenfunctionaris verwijst de klager, indien en voor zover noodzakelijk of wenselijk, naar andere instanties die gespecialiseerd zijn in opvang en nazorg.

3.5. Indien de klachtenfunctionaris slechts aanwijzingen, doch geen concrete klachten bereiken, kan hij deze ter kennis brengen van het bestuur of de geschilleninstantie.

3.6. De klachtenfunctionaris neemt bij zijn werkzaamheden de grootst mogelijke zorgvuldigheid in acht. De klachtenfunctionaris is verplicht tot geheimhouding van alle zaken die hij in die hoedanigheid verneemt. Deze plicht vervalt niet nadat betrokkene zijn taak als klachtenfunctionaris heeft beëindigd.

3.7. De klachtenfunctionaris brengt jaarlijks aan het bestuur schriftelijk verslag uit van zijn werkzaamheden.

 

Artikel 4 Indienen van een klacht
4.1 De klager bespreekt de klacht met de aangeklaagde.

4.2 De klager gaat naar de contactpersoon.

4.3 De klager bespreekt de klacht met de klachtenfunctionaris.

4.4 De klachtenfunctionaris bemiddelt tussen de klager en de aangeklaagde.

4.5 Indien bemiddeling niet tot een oplossing heeft geleid verwijst de klachtenfunctionaris de klager door en begeleidt indien gewenst de klager bij de verdere procedure.

4.6 De klager dient de klacht schriftelijk in bij het bestuur.

4.7 Het bestuur beslist binnen zes weken over een klacht (eenmalige verlenging van max. 4 weken).
4.8 Het bestuur kan de klacht zelf afhandelen indien zij van mening is dat de klacht op een eenvoudige wijze kan worden afgehandeld.

4.9 Het bestuur kan een voorlopige voorziening treffen.

4.10 Het bestuur/de klager dient de klacht in bij de externe geschilleninstantie.

4.11 Het bestuur deelt de directeur van de Stichting schriftelijk mee dat er een klacht wordt onderzocht door de geschilleninstantie.

4.12 Klager en aangeklaagde kunnen zich laten bijstaan of laten vertegenwoordigen door een gemachtigde.

 

Artikel 5 Intrekken van de klacht
Indien de klager tijdens de procedure bij de externe geschilleninstantie de klacht intrekt, deelt de geschilleninstantie dit aan de aangeklaagde, het bestuur en de directie mee.

 

Artikel 6 Inhoud van de klacht
6.1 De klacht wordt schriftelijk en ondertekend ingediend.

6.2 Van een mondeling ingediende klacht wordt terstond door de ontvanger een verslag gemaakt, dat door de klager voor akkoord wordt ondertekend en waarvan hij een afschrift ontvangt.

6.3 De klacht bevat ten minste:

a. de naam en het adres van de klager;

b. de dagtekening;

c. een omschrijving van de klacht.

6.4 Indien niet is voldaan aan het gestelde in 6.3, wordt de klager in de gelegenheid gesteld het verzuim binnen twee weken te herstellen. Is ook dan nog niet voldaan aan het gestelde in het derde lid, dan wordt de klacht niet-ontvankelijk verklaard.

6.5 Indien de klacht niet-ontvankelijk wordt verklaard wordt dit aan de klager, de aangeklaagde, het bestuur en de directie van de Stichting gemeld.

 

Artikel 7 Externe geschilleninstantie
Klager kan tevens met zijn klacht terecht bij de externe geschilleninstantie.

 

Artikel 8 Vooronderzoek
De externe geschilleninstantie is in verband met de voorbereiding van de behandeling van de klacht bevoegd alle gewenste inlichtingen in te winnen. Zij kan daartoe deskundigen inschakelen en hen zo nodig uitnodigen voor een hoorzitting. Indien hieraan kosten zijn verbonden, is vooraf machtiging van het bestuur vereist.

 

Artikel 9 Openbaarheid
9.1 Het bestuur/directie stelt alle belanghebbenden op de hoogte van deze regeling.

9.2 Deze regeling vormt een onderdeel van het Kwaliteitshandboek.

 

Artikel 10 Evaluatie
De regeling wordt binnen vier jaar na inwerkingtreding door het bestuur, de directie, de contactpersoon en de klachtenfunctionaris geëvalueerd.

 

Artikel 11 Wijziging van de regeling
Deze regeling kan door het bestuur worden gewijzigd of ingetrokken, na overleg met de klachtenfunctionaris en met inachtneming van de vigerende bepalingen.

 

Artikel 12 Registratie
De klachtenfunctionaris draagt zorg voor het voeren van een registratie van bij hem ingediende klachten en geschillen, zowel voor zover bemiddeld als voor zover doorverwezen naar de externe geschilleninstantie.

 

Artikel 13 Jaarverslag
13.1 De klachtenfunctionaris brengt jaarlijks verslag uit over zijn bevindingen aan het bestuur van de stichting.

13.2 Het jaarverslag bevat tenminste informatie over het aantal ingediende klachten, de aard en inhoud van de klachten, de bemiddelingspogingen, de gedane aanbevelingen en de oplossingen.

13.3 In dit verslag vermeldt de klachtenfunctionaris de door hem gesignaleerde voorkomende knelpunten binnen de organisatie.

13.4 In het verslag worden geen tot de individuele persoon herleidbare gegevens opgenomen.

 

Artikel 14 Slotbepalingen
14.1 In gevallen waarin de regeling niet voorziet, beslist het bestuur.

14.2 De procedure maakt deel uit van de regeling.

14.3 Deze regeling kan worden aangehaald als Klachtenregeling Stichting TanMar.

14.4 Deze regeling treedt in werking op 01-11-2019,

14.5 Deze regeling is vastgesteld op 01-11-2019.

MEER INFORMATIE / AANMELDEN? BEL 06 407 67 427 OF KLIK OP DE BUTTON HIERNAAST